IT服務外包成熟程度五種辨識方式

2015-04-22 10:45 作者：admin

  　IT外包已經(jīng)逐漸成為建設和運營企業(yè)IT環(huán)境不可或缺的一部分，但是很多IT服務客戶仍然對他們的結(jié)果仍然灰心。

　　出現(xiàn)這個問題一定程度上是由于外包客戶缺乏對他們的IT外包成熟度實際水平的了解，F(xiàn)orrester的IT外包和供應商管理業(yè)務部首席分析師Wolfgang Benkel說。

　　“很多客戶并不了解他們的成熟程度。他們僅僅是靠感覺來判斷好與壞。”Benkel說。如果有什么區(qū)別的話，那就是客戶往往會拔高他們自身的IT外包成熟水平。

　　與此同時，他們的較為成熟的外包供應商很少能幫助他們克服內(nèi)部挑戰(zhàn)，不管是涉及到關系、流程還是合同或服務。

　　Benkel說，如果IT服務客戶希望改善外包成果的話，那就需要冷靜評估自身的IT外包成熟度?！俺墒於仍u估可以顯示能夠獲得什么以及采取什么樣的行動來獲得這些?！彼f，“找出差距，就可以找出改善外包成熟度所需做的工作?！敝挥蠭T部門了解他們自身的能力，才可以與合適的供應商合作，進而改善他們自身的內(nèi)部外包流程。

　　Benkel提供了IT外包成熟度的五級水平評估結(jié)果，第一級是客戶基本能夠掌握外包，到第五級是外包可以為企業(yè)提供持續(xù)的價值。

　　Benkel說，大部分IT服務買家都處在第二級的水平。他們能夠明確外包的重要因素，而且能夠評估大部分重要合作關系、合同、服務和流程要素。而采用外包時間最長的企業(yè)往往處于第三級水平，并向第四級發(fā)展。

　　那么，你的IT部門在外包方面的成熟度為幾級呢?Benkel給出了一些問題，用來幫助確定你的外包成熟度。

　　第一級：基本因素

　　從范圍和服務水平來看，你的服務是否描述清楚?

　　是否明確規(guī)定條款、條件和定價?

　　你是否擁有變動管理、時間管理、配置和問題管理方面的正式流程?

　　你是否認識到外包中需要服務信用和持續(xù)改善但尚未在合同中指明?

　　第二級：定義

　　你的供應商的管理模式是否得到明確規(guī)定(例如：會議結(jié)構(gòu)、不同水平的交流、服務水平違背等事件的升級流程)?

　　客戶和供應商之間的流程和服務責任是否明確分開和定義?

　　服務水平是否按照服務來定義和匯報的(例如：紅綠燈報告)?

　　外包合同是否是基于你的合同框架(而不是供應商)，包括創(chuàng)新和持續(xù)改善?

　　第三級：評估

　　你是否衡量和報告合作關系和服務管理流程?

　　你的服務水平是否覆蓋供應商績效?

　　你的服務水平管理是否能展示服務水平履行的水平?

　　你是否評估和匯報持續(xù)改善、創(chuàng)新計劃和客戶滿意度?

　　第四級：信任

　　供應商的責任是否充分規(guī)定，這樣供應商可以在不與客戶交流的前提下決定服務交付的改善和優(yōu)化?

　　你的服務水平能否滿足業(yè)務需求?

　　你在外包關系中是否使用替代定價模式?

　　第五級：持續(xù)價值

　　你的服務水平是否按照業(yè)務術語制定?

　　你是否經(jīng)常與供應商就新想法、創(chuàng)新計劃和機遇展開討論?

　　你的外包關系是否能提高效率、改善質(zhì)量、加快投放市場的速度?

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